Гость отеля. Принципы общения

Романов Александр Олегович

Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
С гостем необходимо разговаривать только стоя.
Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно;усвойте всю информацию;если что-то непонятно, переспросите;окажите нужную помощь.
Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
Имейте всегда готовую информацию:
1. об аренде машин,
2. заказе такси;
3. химчистке, прачечной;
4. экскурсиях;
5. услугах конференц-зала;
6. магазинах, рынках, торговых центрах и др.
Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
Всегда помните:
1. гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;
2. гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
3. гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;
4. гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:
1. показывать гостю, нравится ли он вам или нет;
2. читать гостю нравоучения;
3. расспрашивать гостя о его личной жизни;
4. прислушиваться к разговорам гостей;
5. обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;
6. ругаться с коллегами в присутствии гостей;
7. показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.
Станьте членом единой команды — помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.
Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.

Стандарт «Телефонные переговоры»

На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „X“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?».
Ответ на входящий внутренний звонок должен быть: «Добрый день (утро, вечер)! Служба приема (служба охраны, бизнес-центр и т. д.). Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
Голос сотрудника должен быть приятным, речь — чистой и внятной.
Сотрудник гостиницы должен владеть всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании отеля.
Внимательно выслушайте просьбы гостя.
Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем вы переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
Никогда не просите гостя перезвонить.
Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.
Никогда не переводите звонок в другой отдел или на внутренний номер гостя, пока там не ответили.
Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.
Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.
Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.
Музыка для режима ожидания должна быть классической.
Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.
Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.
Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.
Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.

Бизнес-справочник: БЛЕФ-ТЕХНОЛОГИИ

В наше время рынок, особенно в сети Интернет, наполнен самыми разными неологизмами: блокчейн, стартап, майндмэп и многое другое… Сложившееся обилие новой терминологии — на самом деле — палка о двух концах.

Возникает потребность в справочнике-путеводителе по технологиям «бизнес-блефа », который сэкономит часы изучения интернет-ресурсов и книг. Каждая статья пытается объективно рассмотреть вопрос со всех сторон, показать, где и когда технологии под броскими названиями не работают, а в каких случаях все же могут помочь.

Стандарт «Жалобы гостей»

При получении жалобы от гостя сотрудник службы приема и размещения должен действовать следующим образом.

Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.
Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения своей текущей работы и сконцентрируйте все свое внимание на госте.
Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.
Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставите себя на его место).
Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим клиентом».
Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.
Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.
Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.
Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он неправ. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.
Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.
Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.
Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.
Пообещайте немедленно принять меры.
Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.
Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.
Предлагайте совместные действия, например, можно сказать: «Что, по Вашему мнению, мы можем сделать вместе для Вас?»
Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость. Делайте пометки и не прячьте записей от него.
Оговорите время, необходимое для решения проблемы.
Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.
Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.
Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет отель.
Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.
Если гость хочет высказать свои замечания или комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний. Постарайтесь получить имя и адрес (факс, телефон и адрес офиса) недовольного гостя. В этом случае дирекция сможет принести ему личные извинения.
Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.
Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы. Еще раз выразите ему признательность за его жалобу: отправьте письмо-благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия).
При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по гостинице.
Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество обслуживания.
Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.
Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.
Гостям, высказавшим претензии, присваивается статус VIP. Обязательно проинформируйте об этом гостя.

Стандарт «Внешний вид сотрудника службы приема и размещения»

Общие требования к внешнему виду сотрудника:

Обязательным условием работы в службе приема и размещения гостиницы «X» является ношение форменной одежды.
Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.
Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэдж).
Униформа должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.
Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.
Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.

Требования к внешнему виду администраторов-мужчин:

Комплект униформы представляет собой мужской костюм, состоящий из брюк, пиджака, рубашки с длинными рукавами и галстука.
Рубашка должна быть застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
Брюки должны быть хорошо выглажены, носить их необходимо с подходящим ремнем.
Галстук должен быть завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки.
Носки должны быть темных тонов (желательно черные).
Обувь должна быть исключительно классического стиля, черная и закрытая.
Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и уложенными так, чтобы на протяжении всего рабочего дня сохранялся надлежащий вид.
Волосы ни по бокам, ни на затылке не должны касаться воротника рубашки.
Лицо должно быть тщательно выбрито. Ношение бороды, усов, бакенбард не допускается.
Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными. Мужчинам запрещается использование лака для ногтей, кроме бесцветного.
Аромат одеколона должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
Из украшений допускается ношение наручных часов традиционного дизайна и обручального кольца. Носить браслеты и серьги запрещено.

Требования к внешнему виду администраторов-женщин:

Комплект женской униформы состоит из юбки, блузки и пиджака.
Ношение полного комплекта униформы обязательно, за исключением летнего периода (без пиджака).
Блузка должна быть с длинными рукавами и застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
Длина юбки должна быть не выше 5 см от колен.
Независимо от сезона обязательно ношение в рабочее время колготок или чулок телесного или черного цвета без рисунка и не плотнее 20 ден.
Обязательно ношение только закрытых туфель с каблуком не выше 4 см классического фасона, черного цвета.
Обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактной, ношение громоздких заколок ярких цветов запрещено.
Носить распущенные волосы можно только в том случае, если их длина не достает воротника блузки.
Цвет волос должен выглядеть натуральным.
Макияж должен быть максимально естественным. Запрещается использование темных и ярких тонов теней, помад, румян.
Ногти должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей исключительно нейтральных тонов.
Аромат духов должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
Дезодорантом без запаха должны пользоваться все сотрудники ежедневно.
Ношение украшений в рабочее время должно быть ограничено. Из украшений разрешено ношение одной тонкой цепочки на шее, наручных часов традиционного дизайна, одного простого и/или обручального кольца, одного комплекта простых, небольших серег (без подвесок). Носить браслеты на щиколотках запрещено.
Татуировки и пирсинг запрещены.

Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ. / С. В. Дусенко. — М.: Академия, 2011. — стр. 168-174.

Для отелей класса "люкс", старающихся как можно дальше отстроиться от мейнстрима, любой гость – особенный и уникальный. И здесь на ум снова приходит пример The Pierre. С самого порога этого ультрароскошного отеля каждый гость становится объектом персональной заботы всех его сотрудников – будь то швейцар, консьерж, коридорный… или, в том числе, генеральный директор.

Есть бренды, которые выводят персонализированное обслуживание на более, скажем так, интимный уровень. Oberoi предоставляет членам своего клуба Belveder писчую бумагу с их личными инициалами, а в отеле Montage Beverly Hills эти самые инициалы вышивают на специальных подушках для своих американских гостей – так же, как и в индийской люксовой сети ITC.

Для многих наших экспертов-отельеров, например Сэндипа Уолиа, вице-президента Ritz Carlton по брендам Bvlgari и Edition Hotels в Европе, и Тимура Сентерка, операционного вице-президента Langham Hospitality Group в Гонконге, персонализированный сервис является ключевым фактором в определении понятия роскоши.

Джулия Гэджкэк, вице-президент по маркетингу и коммуникациям в Six Senses Hotels Resorts Spas, говорит, что чувствует свою исключительность, если "регистрация заезда и выезда происходит непосредственно в номере". А известный индийский фуд-энд-трэвел блогер Анути Вишел добавляет: "Вы можете назвать меня испорченным человеком, но мне нравится, когда у меня есть персональная обслуга!"

Тщательно сохраняемая и постоянно обновляемая история посещений гостя – самый главный инструмент в арсенале любого люксового отеля. Именно она помогает наилучшему удовлетворению запросов VIP-клиентов и поддерживает их лояльность к бреду.

Ваш любимый чай и диски с фильмами, которые вы обычно смотрите. Фрукты в корзине на журнальном столике и цветы, которые украшают ваше временное пристанище. Ваш любимый камердинер, который должен быть освобожден от всех прочих обязанностей, только для того чтобы обслуживать вас, ваш персональный учитель йоги, ваша особая марка газированной воды в лимузине и мини-баре. Ваша пищевая аллергия, в конце концов… И так далее и так далее.

В историю гостя заносится абсолютно все, что так или иначе помогает персоналу отеля сделать вас как гостя привилегированным, а ваш визит – незабываемым.

Однако при этом необходимо, чтобы из нее были убраны все незначительные мелочи и неактуальные записи – лишь так персонал сможет сосредоточиться на том, что действительно важно для клиента. Это, кстати, не только гарантирует последующую лояльность гостей, но и предотвращает трансформацию их пожеланий в капризы, а также сводит к минимуму неравенство между клиентскими категориями.

Андреас Огастин, президент компании The Most Famous Hotels in the World, добавляет, что "наиболее выигрышная схема в такой ситуации – групповые гостевые записи с индивидуальными пометками". С ним соглашается и Уолиа, подчеркивая, что "абсолютно всем гостям во всех отелях сети должен быть предложен основной набор услуг на уровне, который предусмотрен общими стандартами бренда".

Персонализация сервиса всегда должна быть основана на самых лучших методах и практиках, которые только могут предложить стандарты обслуживания. Только таким образом можно гарантировать, что сервис будет быстрым и отвечать всем потребностям гостя в текущий момент.

Сэндип Уолиа утверждает, что "отель, которому дорога его репутация, всегда будет идти навстречу клиенту. Нестандартные запросы гостей – например, такие как просьба о номере рядом с лифтом или с особым видом из окон, могут внести хаос в рутинное хозяйственное планирование. Однако гости должны оставаться удовлетворенными – и обязан быть готов практически на все, чтобы так и было".

Готэм Ананд, вице-президент по операционному планированию отельного подразделения ITC Limited, говорит, что

две самых распространенных услуги из тех, что обеспечивают наилучшую персонализацию, это, во-первых, "гибкое время выезда" – отправление и прибытие большинства международных авиарейсов не привязано к полудню, поэтому гости всегда благодарны отелю за возможность задержаться в номере сверх положенного срока. И во-вторых, действительно эффективный стол оформления поездок – на случай, если путешественник решит отправиться куда-нибудь поблизости или же если его планы вдруг изменятся по какой-нибудь причине.

4. Инновации и технологии

В сегодняшнем "сетевом" мире стандарты отельной роскоши включают в себя, в том числе, и высочайший уровень технической оснащенности.

Клиентам нужно постоянно находиться на связи, и поэтому доступ в интернет должен быть, естественно, свободным, а кроме того, беспроводным, быстрым, без каких-либо ограничений и уж тем более "зависаний".

И практически все наши эксперты сходятся во мнении с Вэруном Шармой, продюсером и ведущим Inside Luxury Travel, который ратует за "бесплатный интернет". Мэри Гостэлоу, владеющая компаниями Gostelow Report и girlahead.com,

Анути Вишел, а также Сьюзен Куросава, трэвел-редактор издания The Australian, и Найджел Болдинг, издатель гида The World’s Best Hotels, считают, что "возможность свободного мгновенного доступа в сеть" – одна из главных потребностей гостей любого отеля.

А окончательную черту подводит Андреас Огастин, заявляя, что "в каждой гостинице просто обязан быть свободный, всегда работающий и супербыстрый интернет. И никаких разговоров об оплате!"

"Бесплатный широкополосный доступ в интернет через Wi-Fi (с минимальной скоростью 500 Кб/сек.) должен присутствовать везде. И хотя некоторые люксовые отели все еще цепляются за плату за интернет как часть своей прибыли, эта услуга все больше рассматривается гостями как одна из самых базовых – как, например, освещение в номере или вода в душе", – говорит Готэм Ананд.

Паоло Сагина, генеральный директор Grand Hotel Terme & Spa, считает обязательным предлагать гостям в своем отеле "высокоскоростной доступ в сеть через Wi-Fi, а заодно и док-станцию для iPod". А согласно Сандипу Уолиа, именно технологии сегодня определяют, насколько бренд соответствует предъявляемым к нему требованиям класса "люкс", и в первую очередь: "опережающие время электронные коммуникации, скорость Wi-Fi и инновации в оснащении номеров".

Эмит Оберуа, управляющий отелем Shangri-La в Маниле, гордится фактом, что его отели предлагают

"абсолютное покрытие Wi-Fi как в лобби, так и в номерах, плюс машины и яхты".

"Я думаю, что гостям больше всего необходим комфорт. Конечно, то, что под ним подразумевается, может варьироваться в зависимости от цели путешествия. Но для бизнес-клиентов отелей, а также все чаще и для тех, кто путешествует ради отдыха, одна из основных составляющих комфорта – быстрый и надежный доступ к беспроводному интернету", – утверждает Дэниел Крэйг, ведущий мировой консультант в сфере гостеприимства и туризма.

Для Доннелли-Тэру, генерального директора консалтингового PR-агентства Sheila Donnelly & Associates,"док-станции для iPod и технические "штучки" в сервисном меню номеров – весьма приятная черта в общем имидже отеля".

"Помощь путешественникам во всем, что касается их поездки, несомненно, также очень важна. Существует множество самых разнообразных интернет-ресурсов и мобильных приложений, которые дают возможность запланировать поездку без постороннего участия. Однако если учесть, сколько всего нужно просмотреть сайтов даже ради одного не самого сложного путешествия – причем со всеми обзорами и рецензиями, размещенными на них, – то понятно, что самостоятельное планирование может отнять немало сил и времени.

Люксовые отели должны помочь своим потенциальным гостям избежать погружения в этот информационный шум, чтобы те смогли без усилий найти, скажем, лучшие рестораны и развлечения. Самый подходящий способ для этого – объединить определенное количество ресурсов для самостоятельного поиска (веб-сайты, мобильные приложения и in-room-сервис) с услугами отлично осведомленного консьержа, обладающего, кроме того, хорошими связями", – добавляет Крейг.

Экс-руководитель британской Barratt Group Дэвид Претти говорит: "Вкусы со временем могут изменяться, и, говоря сегодня о роскоши, люди хоть и продолжают подразумевать, что она включает в себя такие критерии, как комфорт и качество, однако все чаще под роскошью понимается, в том числе, и нестандартный дизайн, а также – передовые технологии".

"Подключение к Wi-Fi должно быть настолько легким, насколько это вообще возможно. В идеале человек должен просто открыть браузер и нажать "OK". И поскольку сейчас для доступа в интернет используются в основном мобильные гаджеты, экран входа в систему должен быть адаптирован под телефоны и планшеты.

И естественно, что нужны технологии автоматического распознавания устройств – чтобы пользователю не приходилось каждый раз вводить логин и пароль", – советует опытный отельер Готэм Ананд.

5. Еда как удовольствие

Еда – один из определяющих факторов успешности отеля, будь то разумный и простой выбор блюд для бизнес-путешественников или же, наоборот, изысканная трапеза для тех, кто приезжает проводить досуг в праздности и комфорте. В свою очередь, сами рестораны (включая обслуживание номеров), зачастую отмеченные всеми мыслимыми наградами, дают отелям возможность продемонстрировать своим гостям, каких высот может достичь настоящее кулинарное искусство. И не секрет, что в некоторые места путешественники приезжают исключительно ради того, чтобы насладиться кухней haute cuisine.

Удивление и восхищение – такие чувства должны испытывать клиенты в ресторане отеля, который претендует на звание действительно люксового. Вызывающее благоговейный страх меню, гипнотизирующие карты вин, тщательно подобранные ингредиенты, фантастические кулинарные концепты… Все это навсегда остается в памяти гостя, заставляя его признавать: в том, что касается качества и выбора блюд, именно этот ресторан является лучшим в мире.

Как говорит отельер Паоло Сагина, "роскошный отель, это в первую очередь – роскошная кухня".

Мэри Гостелоу, которая пересекла, пожалуй, весь земной шар, останавливаясь в самых знаменитых отелях, утверждает, что главное в еде – внимание к качеству. "Уважающий себя ресторан будет следовать своим стандартам от "А" до "Я", – говорит она. – Свежевыжатый апельсиновый сок, только что сваренный крепкий и ароматный кофе, зерновой хлеб прямо из пекарни… Таковы ожидания гостя, и они должны оправдываться целиком и полностью".

Найджел Болдинг считает, что

"в хорошем ресторане даже единственный посетитель должен чувствовать комфортно".

Андреас Огастин и Сьюзен Куросава подчеркивают, что еще один признак роскошного отеля – это качественная доставка еды в номер. При этом Огастин добавляет, что для гостя, который хочет всего лишь утолить голод, эта доставка должна быть сверхбыстрой, а еда – простой и сытной. Куросава же говорит о том, что "обед в номер обязан включать в себя не только дежурный сэндвич и суп дня; в меню доставки должны, к тому же, присутствовать вегетарианские и безлактозные блюда".

"В хорошем отеле не делают различий по качеству между ресторанной едой и доставкой в номер. Это также касается и времени обслуживания, и оптимальной температуры блюд", – поддерживает ее Оберуа, говоря от имени одной из самых роскошных гостиничных сетей.

По мнению Джулии Гэджкэк, "в том, что касается еды, "формула победы" для роскошного отеля состоит в следующем: множество вариантов этнической кухни – от индийской и японской до французской и итальянской; быстрое обслуживание спешащих гостей; отличный выбор вин со всех концов света по приемлемым ценам и, конечно же, вегетарианское меню".

"Этим летом я отдыхал на роскошном курорте на Мальдивах, – рассказывает Раджив Коли, главный исполнительный директор Creative Travel Pvt. Ltd., – и видел, как каждый день служащий шел к бассейну с подносом, полным палочек фруктового льда. Это было очень мило и забавно, но тем не менее просто и эффективно". По его мнению, именно такое тонкое и ненавязчивое внимание к деталям и мелочам выделяет настоящего лидера из общей массы отелей.

"Роскошный отель должен не только иметь большой выбор обеденных мест, но и предлагать круглосуточное обслуживание, тщательно продуманное меню на любой вкус и непрерывный сервис доставки еды в номер. Кроме того, настоящие гурманы всегда рассчитывают на то, что в ресторане их будет ждать эксклюзивный выбор сыров и сладостей, а в винном погребе отеля найдутся самые изысканные и редкие сорта", – резюмирует Готэм Ананд.

Продолжение в следующем материале.

Предыдущий материал: Отельный FAQ. Что нужно гостям в люксовом отеле. Десять вещей, о которых нужно помнить. Элегантность, эксклюзивность, экстраординарность.

Задание №1

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба. При заселении в номер гость Филиппов Николай Алексеевич обнаруживает, что в ванной комнате нет полотенец. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях -

при выезде гость забыл в номере документы и большую сумму денег. Горничная обнаружила документы и деньги и обратилась к менеджеру службы регистрации и размещения гостей.

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя

1. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера

2. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.

3. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера, а при его отсутствии составить акт с подписями двух сотрудников отеля/гостиницы (горничной и Администратора)

Задание №1

Гость Козлов Николай Васильевич обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере кондиционер. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.

1.В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.

2.В случае нереагирования на замечания Администратор должен:

C. В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.

D. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А.

Образец акта

В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге

В Представительство МИД РФ

в г. Санкт-Петербурге

в Миграционную службу _________________ района

Г. Санкт-Петербурга

О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан:

Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________

Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________

Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________

района Г. Санкт-Петербурга, о чем будет составлен отдельный акт.

Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан

Подписи, дата

Задание №1

Гость Красильников Евгений Иванович обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, он забронировали номер с одной двуспальной кроватью, а из-за ошибки предыдущей смены в наличии остался только номер с двумя кроватями. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - произошла авария электроснабжения в номере.

Эталон к заданию 2

ИНСТРУКЦИЯ

Марина Левченко. Севастополь

О тренинге: Как с минимальными затратами привлечь покупателей в магазин

Тренинг действительно был очень толковым, Ольга Борисовна практик и со многими работает. Слушать её одно удовольствие, даже когда есть противоречия. Если кто-то хочет увеличить продажи -это к Ольге Борисовне Сергеевой!

Марина Сальникова

Добрый день! Вчера посетила данный тренинг. Ольга Сергеева - очень сильный бизнес-тренер! Три часа полезной и структурированной информации, четкие ответы на конкретные вопросы. Словом, было интересно, полезно, всем советую!

"Замечательный тренинг"

О тренинге: Бесконфликтный мастер продаж

Кратко конечно сложно выразить впечатления,но я постараюсь Сразу хочу поблагодарить Вас за замечательный тренинг.Очень всем понравилось,главное нам показали те слабые места где мы не дорабатываем.Показали как должно быть и указали направление в котором мы будем двигатся.Такие тренинги очень полезны,заставляют под другим углом увидеть свою работу,обозначить ошибки и с помощью тренера вместе их исправить.Я надеюсь на долгосрочное, плодотворное сотрудничество с Вашей компанией.

"Все по делу, было очень интересно слушать"

О тренинге: Поиск и привлечение новых клиентов и как удержать уже имеющихся

Ольга Борисовна, в первую очередь, замечательная женщина! Великолепный тренер! За что большая благодарность! Информация доступная для восприятия, все по делу, было очень интересно слушать. Много нового что узнала. Поняла свои слабые места, над которыми нужно работать. Я зарядилась положительным настроением от нее. Самое главное, что я увидела и прочувствовала - это живой пример успеха)). Мне это было необходимо!!!

Понравилась статья? Поделитесь ей

Распечатать статью